Voorbeeld kwaliteitshandboek? Met deze 5 tips schrijf je 'm zelf

Lees in deze blog een haarfijne uitleg over een duidelijke structuur en inhoud van je kwaliteitshandboek. En ben je toch op zoek naar een voorbeeld kwaliteitshandboek (bijvoorbeeld voor ISO 9001)? Lees dan ook vooral verder…

Tip 1. Weet wie de lezer is van je kwaliteitshandboek

Een kwaliteitshandboek moet geschreven worden voor de medewerkers, omdat zij het moeten gebruiken. Maar is dit eigenlijk wel het geval bij jou?

Een veel voorkomende fout tijdens het schrijven van een kwaliteitshandboek is namelijk dat de structuur van de normen wordt overgenomen. Op deze manier schrijven zorgt ervoor dat het kwaliteitshandboek minder nuttig is voor je collega’s. Sterker nog: zelfs in de ISO 9001 norm staat dat ‘het niet de bedoeling is van deze internationale norm om de noodzaak te suggereren van afstemming van documentatie op de opbouw in hoofdstukken van deze internationale norm’.

Vrij vertaald: wellicht is het een idee om je documentatie op een andere (lees: meer aansprekende) manier te structureren en te presenteren.

Kies daarom juist een structuur die bij de organisatie en bij de werkwijze van de medewerkers past. Zolang het de mensen in je kwaliteitssysteem ondersteunt, is het al snel goed voor ISO 9001.

Tip 2. Schrijf het handboek niet alleen, maar met iedereen

Laat collega’s het handboek lezen en maak het kwaliteitshandboek samen. Iedereen heeft zijn of haar gezichtspunt. Dit zorgt weer voor een hogere kwaliteit van jullie kwaliteitshandboek.

Een ander voordeel van het samen opstellen van een kwaliteitshandboek is het vergroten van het draagvlak voor kwaliteitsmanagement. Omdat medewerkers betrokken worden in het denk- en schrijfproces, begrijpen zij de gedachte achter procedures en maatregelen veel beter. En het schrijven is een continu proces: als medewerkers verbeteringen zien in het kwaliteitshandboek, wordt dit natuurlijk weer verwerkt in het handboek.

Tip 3. Het is een kwaliteitshandboek, geen wetboek

Het is algemeen bekend dat professionals niet graag aan het lijntje worden gehouden. Vergelijk je medewerkers eens met de zwemmers op de 100 meter vrije slag. Iedereen mag zijn of haar favoriete slag kiezen en de beste manier gebruiken om als eerste de finish te bereiken. Er zijn een aantal regels, zoals het zwemmen in je eigen baan, maar voor de rest zijn zwemmers – en je medewerkers – vrij om op hun eigen manier het doel te bereiken.

Pas je dit toe in je kwaliteitsmanagementsysteem? Het kwaliteitshandboek biedt een aantal kaders, maar deze zijn nog niet volledig ingekleurd. Trek een scheidslijn op het gebied van detail en verplichting. Medewerkers die onderhoud uitvoeren aan complexe, technische installaties met veel risico’s hebben veel bij baat bij zeer gedetailleerde procedures en checklists; uitvoerig beschreven instructies voor verkopers hoe ze moeten verkopen kan natuurlijk op minder steun rekenen.

Tip 4. Vergroot de kans op gebruik, houd de structuur eenvoudig

Een van de meest krachtige en onderschatte middelen in kwaliteitsdocumentatie is de structuur. Wees echter niet bang om de structuur tijdens het schrijven te wijzigen. Blijf ook niet vasthouden aan oude structuren, zoals die je huidige kwaliteitshandboek. We geven je graag tips voor een eenvoudige en heldere structuur:

• een goede structuur is ondiep – maximaal 4 niveaus diep;
• heeft een pakkende en eenduidige naamgeving;
• vertrouw met de beknopte naamgeving op een goede zoekfunctie;
• is goed uitgedacht om te voorkomen dat er later delen ‘aangeplakt’ worden, bijvoorbeeld vanwege vermeende leemtes in de structuur;
• kán informatie ordenen op afdelings- en procesniveau (maar laat een afdelings- of processtructuur niet de overhand nemen).

Tip 5. Neem afscheid van gedoe

Je herkent het vast wel: iedere medewerker die zijn eigen format voor offertes of brieven gebruikt. Verschillende versies van formulieren die in omloop zijn. Geen eenduidige opslag, versienummers ‘8.7.3a’ of interne mappen die uitpuilen: als je medewerkers het kwaliteitshandboek willen gebruiken, maken zulke ergernissen het er niet makkelijker op.

Neem daarom afscheid van dit soort gedoe. The medium is the message: een inhoudelijk sterk handboek wordt niet gelezen als het niet makkelijk leesbaar is. Vergelijk het in dat opzicht met het ophangen van een mooi schilderij in de kelder: het schilderij mag dan nog zo mooi zijn, er is niemand die het ziet!

De oplossing? Creëer een duidelijke plek voor het kwaliteitshandboek en -documentatie. Zorg voor een krachtige zoekfunctie, dat veel tijd per medewerker bespaart. Automatiseer zaken zoals versiebeheer, variabelen en verbetervoorstellen op je kwaliteitsdocumentatie, en je zult zien dat kwaliteitsmanagement in je organisatie weer gaat leven!

Toch nog op zoek naar een voorbeeld van een kwaliteitshandboek?

Ondanks dat in ISO 9001:2015 de term ‘kwaliteitshandboek’ is geschrapt, vraagt de norm nog steeds om ‘gedocumenteerde informatie die de organisatie nodig acht voor de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem’. Wil je hiervoor een kwaliteitshandboek gebruiken? Prima. Een kennisbank? Ook prima.

De ISO-normen zijn er glashelder over: je bepaalt zélf wat vastgelegd moet worden. Veel organisaties worstelen echter met het goed opbouwen van hun documentatie en het vastleggen van kennis.

ISO 9001 handboek en kwaliteitshandboek Zorg & Welzijn van Scienta

Scienta heeft om die reden concrete handvatten voor organisaties (zoals die van jou) opgesteld: het ISO 9001 handboek. Ook specifiek voor zorgorganisaties maakten we een kwaliteitshandboek Zorg & Welzijn in Scienta.

Dit zijn uitgeschreven én uitgetekende voorbeeldprocessen, van inkoop tot verkoop en van ICT tot HRM. Ideaal als opzet om processen te beschrijven, voor je kwaliteitsmanagementsysteem of als je de zaken gewoon goed geregeld wilt hebben.

Het beste van alles: het ISO 9001 handboek en het kwaliteitshandboek Zorg & Welzijn wordt gratis uitgeleverd in Scienta. Vraag daarom nu een gratis proefaccount aan van Scienta en ontdek ons ISO 9001 handboek.