Het 360 graden klantbeeld

Steeds vaker lezen en horen we over het belang van en de behoefte aan een ‘360 graden klantbeeld’. Wat betekent dat, een 360 graden klantbeeld? Daarmee wordt niets anders bedoeld dan alle informatie over de klant digitaal beschikbaar hebben: één integraal en actueel klantbeeld. Dat klinkt weliswaar logisch, maar de praktijk wijst uit dat voor veel organisaties dat ideaalbeeld nog ver weg is. Maar waarom is dat dan?

Hoe realiseer je een integraal klantbeeld?

Het probleem is dat veel informatie verspreid zit over meerdere plaatsen en applicaties in de organisatie. Daardoor wordt het nog behoorlijk lastig, zo niet onmogelijk, om dat gewenste integrale klantbeeld te presenteren. Om dat te realiseren moet al die informatie uit de verschillende applicaties worden opgehaald en bij de ‘aanvrager’ worden gepresenteerd. Dat is geen makkelijke opgave.

Als het al lukt, is de informatie op dat moment op tenminste twee plaatsen opgeslagen. Dat maakt de zaken niet makkelijker, want mutaties of nieuwe versies die in de tussentijd in het bronbestand worden aangebracht, worden niet automatisch aangebracht in de gekopieerde en elders opgelsagen variant. Zelfs als er al sprake is van één primair systeem, blijkt het in de praktijk nog steeds lastig om uiteenlopende document- en informatietypen daarin onder te brengen, ondanks alle beloftes.

Per klant veel informatie- en documentsoorten

Van een klant is veel informatie beschikbaar binnen de organisatie, alleen niet altijd en niet voor iedereen. De financiële informatie zit in de boekhoudapplicatie, de (aankoop)geschiedenis van de klant zit in het ERP-systeem, welke contacten er zijn en wat ermee is besproken zit in het CRM-systeem en wat de klant aan marketinguitingen heeft ontvangen, inclusief hoe hij erop heeft gereageerd, zit in weer een ander systeem. Om nog maar te zwijgen van het e-mailverkeer wat binnen veel organisaties behoorlijk ongestructureerd plaatsvindt…

Het belang van het gestructureerd organiseren van alle informatie binnen een organisatie

Als informatie op papier staat, is er eigenlijk helemaal geen overzicht meer, maar zelfs als alle informatie wel digitaal is maar verspreid door de organisatie wordt bewaard, heeft dat een aantal nadelen, zoals:

• Niet iedereen kan de informatie zien die hij nodig heeft
• Het versiebeheer is lastiger
• De actualiteit kan niet goed worden gegarandeerd
• Er schuilt een groot gevaar op de vorming van ‘schaduwarchiefjes’
• Bij back-ups wordt niet altijd alles meegenomen
• Compliancy kan niet worden gegarandeerd
• Het overzicht ontbreekt.

Informatie op één plek dankzij Document Management Systeem gekoppeld met back-office applicaties

Dit probleem is echter eenvoudig op te lossen: een koppeling met ons DMS Xtendis als het centrale digitaal archief, inclusief e-mailverkeer. Eén centrale bewaarplaats waar alle relevante informatie wordt opgeslagen, bewaard, beheerd en altijd direct beschikbaar en vindbaar is. Belangrijke back-office applicaties zoals alle bekende ERP-, CRM-, boekhoudsystemen of andere (gangbare) branche-specifieke systemen kunnen worden gekoppeld met WoodWing Xtendis. Door documentmanagement op die manier aan te pakken, creëer je overzicht en duidelijkheid.

Voordelen van één centraal document management systeem

De centrale opslag in ons digitale DMS Xtendis biedt een aantal grote voordelen voor gebruikers die de informatie nodig hebben voor het uitvoeren van hun taak en in hun contacten met de klanten:

• Alle klantinformatie wordt volledig en bij elkaar opgeslagen;
• Je beschikt altijd over de meest recente versie van een document;
• Alle informatie is actueel;
• Alle informatie is direct vindbaar op basis van klantspecifieke
• kenmerken die worden meegegeven aan alle documenten rondom die klant;
• Ook relevant e-mailverkeer kan in Xtendis direct worden gearchiveerd en beheerd in het klantdossier;
• Vanuit de back-office applicaties kunnen medewerkers de informatie in het klantdossier raadplegen in Xtendis, al naar gelang hun bevoegdheden;
• Alle informatie wordt in Xtendis volgens wet- en regelgeving opgeslagen en beheerd;
• Alle handelingen rondom documenten worden geregistreerd en vastgelegd, zodat je achteraf kunt traceren wat er is gebeurd;
• Je kunt te allen tijde antwoord geven op vragen of verzoeken van jouw klant;
• Door volledigheid, actualiteit en beschikbaarheid van relevante klantinformatie op het moment dat het nodig is, verhoog je de klanttevredenheid.

Kortom: je hebt overzicht over alle relevante klantinformatie. Elk document is dankzij Xtendis digitaal beschikbaar en direct opvraagbaar, in de juiste versie, beveiligd waar nodig en volledig plaats- en tijdonafhankelijk. Dat is wat wij verstaan onder het creëren van een 360 graden klantbeeld.