Voor het goed functioneren van een managementsysteem wordt een handboek niet meer als voorwaarde gezien. Het past geheel in het gevoel dat kwaliteitsmanagement en ISO 9001 een meer ‘zachtere’ kant krijgt, met meer motiveren, coachen en begeleiden door de kwaliteitsmanager.
Strakke, verplichte procedures horen daar natuurlijk niet bij; iets wat helaas wel vaak voorkwam in veel kwaliteitshandboeken. Maar er is, denk ik, nog een reden waarom dit verandert. ISO geeft met deze wijziging een nog duidelijker signaal dat kwaliteitsmanagement echt iets is voor de lange termijn.
Aan de slag met documenteren voor ISO 9001:2015? Ga aan de slag met ons ISO 9001 handboek: driehonderd documenten, handboeken en voorbeeld procesbeschrijvingen, geheel gratis en in lijn met de nieuwe HLS.
Onze klanten die ISO 9001 gecertificeerd zijn (zoals Consolid) hebben dit door. Kwaliteitsmanagement is iets wat geen haastklusje of ondergeschoven kindje moet en hoeft te zijn. Dit houdt ook in dat er tijd en moeite erin moet worden gestoken; ‘eventjes’ ISO 9001 gecertificeerd wordt niet alleen lastiger, maar ook contraproductief.
Auditoren gaan breder kijken naar kwaliteitsborging in organisaties, en niet alleen of wat in het handboek staat ook in de praktijk gebeurd. Er wordt gekeken waar in de organisatie behoefte is aan ondersteuning in de vorm van gedocumenteerde informatie, bijvoorbeeld op basis van de context van de organisatie of de verschillende risico’
Een concreet voorbeeld. Een proces dat volgens ISO 9001:2008 beschreven ‘moet’ worden is het hoe men om moet gaan met klachten van klanten. En dit wordt dan ook netjes beschreven in het kwaliteitshandboek, misschien in een groot document op het intranet (of erger: in de kast). In veel organisaties echter zal niet de kwaliteitsmanager direct het aanspreekpunt zijn van klanten, maar gebeurt dit door de accountmanager, de marketingafdeling of zelfs een aparte afdeling voor (social media) webcare. Voor hen is zinnig om dit soort gedocumenteerde informatie bij de hand te hebben.
Maar waarom zou je – als je kwaliteit één van de pijlers van je organisatie wilt laten worden – alleen die ene procedure beschrijven? Of die procedure die beschrijven in een kwaliteitshandboek ergens op het intranet, terwijl de webcare afdeling nauwelijks idee heeft van het bestaan ervan? Door procedures voor te schrijven, werd het kwaliteitshandboek inderdaad een papieren tijger.
Daarom is er afscheid genomen van het klassieke handboek in de nieuwe ISO 9001 norm. Als middel om kwaliteit te waarborgen binnen een organisatie kunnen kwaliteitsmanagers nu veel vrijer en creatiever daarmee omgaan. De organisaties bepaalt nu zélf waar het behoefte aan heeft qua gedocumenteerde informatie. Zijn er veel bijvoorbeeld risico’s in een proces, dan is het zinnig om dit gedetailleerd te beschrijven.
Is documenteren dan helemaal niet meer nodig? Jawel, zeggen wij. Sterker nog: het is essentieel voor een goed werkend kwaliteitssysteem. Als je maar zaken centraal vastlegt waar iedereen in de organisatie wat aan heeft, waar iedereen bij kan en wat aansluit op de dagelijkse gang van zaken.
Want documenteren blijft nodig, hetzij op een nieuwe, modernere manier. Niet alleen de inhoud telt (wat schrijf ik op?), ook de vorm (hoe en waar schrijf ik dat op?). Documenteer op een integrale manier, met de zachtere kant van ISO 9001 in je achterhoofd. Geen op zich zelf staande processen van verschillende afdelingen beschrijven in één groot document, maar betrek de medewerkers en ondersteun ze met allerlei praktische werkinstructies, in een begrijpelijke taal en op een toegankelijke manier. Op een centrale, digitale plek, logisch tussen andere relevante informatie, als een rode draad binnen of als blauwdruk van je organisatie.