Processen beschrijven: 3 valkuilen waar iedereen intrapt (maar jij nu niet meer)

Valkuil één: dezelfde stappen steeds opnieuw beschrijven

Wanneer je een proces wil beschrijven dat steeds dezelfde start heeft, maar vier verschillende kanten op kan gaan, kun je het beste de start van dit proces beschrijven in één document. Veel mensen beschrijven de processen afzonderlijk van elkaar, maar hier zitten toch enkele nadelen aan.

Zoek je gratis voorbeeld procesbeschrijvingen? Ga aan de slag met het ISO 9001 handboek: negentien voorbeeldprocessen en tientallen handige documenten, geheel gratis.

Een voorbeeld: vier verschillende processen starten bij dezelfde handeling. Beschrijf deze beginstappen dan in één procesbeschrijving en beschrijf vervolgens de vervolgstappen van de handelingen die anders gaan in de vier gevallen in vier andere procesbeschrijvingen.

Op deze manier creëert je ‘clusters’ van processen die naar elkaar verwijzen. Wanneer er vervolgens iets verandert, hoef je dit niet op allerlei plaatsen aan te passen.

Valkuil twee: niet de processen vanuit de klant bekijken

Bekijk het proces niet vanuit de ogen van de medewerkers, maar bekijk processen eens vanuit de ogen van de klant. Procesdenken staat gelijk aan klantdenken. Door op deze manier naar processen te kijken is het makkelijker om te stoppen met werkzaamheden die geen waarde toevoegen.

Een voorbeeld: bekijk eens hoe veel controlemomenten er zijn in een willekeurig proces. Hoe vaak moet er gewacht worden op een formulier, checklist of paraaf en in hoeverre kunnen deze later in het proces plaatsvinden?

Vanuit de klant bekeken is controle op uniforme kwaliteit natuurlijk goed, maar veel controlemomenten leveren soms ook onnodige vertraging en wachttijd op. Is het echt in het belang van de klant om te wachten op een paraaf, of kan alles later ook in één keer gecontroleerd worden?

Valkuil drie: in het systeem waarin de procesbeschrijvingen zijn opgenomen, ook de prestaties van die processen bijhouden

Processen beschrijven en processen meten: twee zaken die belangrijk zijn binnen procesmanagement. Toch zijn het twee aparte werelden, die zonder duidelijke strategie voor veel onduidelijkheid en verspillingen leiden.

Prestaties van processen bijhouden kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld met dashboards met grafieken en diagrammen die realtime de prestaties van processen kunnen laten zien. Andere methoden, zoals Kanban, werken ook met visueel management. Denk aan prestatieborden of verbeterborden, waarop met post-its prestaties van processen gemeten en gemonitord worden. Of er zijn complexe BPM (Business Procesmanagement)-systemen die complete processen kunnen modelleren, inclusief invulbare formulieren databases, business rules en workflows.

Alhoewel dit goed kan werken om processen te beheersen en te monitoren, zijn dit geen manieren om processen te communiceren met de rest van de organisatie. Een medewerker gaat niet in een BPM-systeem zijn of haar werkinstructie of checklist vinden, omdat deze systemen niet gemaakt zijn voor kennisdeling en interne communicatie.

En hoe nu verder?

Wil je aan de slag gaan met het beschrijven van processen? Dan is het handig als je alvast een opzet hebt, zodat je niet alles zelf hoeft verzinnen. In Scienta, software voor het beschrijven en delen van processen, vind je honderden procesbeschrijvingen, tips, sjablonen, formulieren en voorbeelddocumenten. Pas ze gemakkelijk aan aan je eigen organisatie, deel ze met collega’s en maak van Scienta de centrale bron van informatie. Start nu met je gratis proefperiode!