Trends en ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement (2024)

Onvoorspelbaarheid blijft de trend

Waar we het vorig jaar hadden over de ‘onzekerheidstrend’ die de directe toekomst leek te bepalen, is dat nu, een jaar later, nog niet veel anders. We voorspelden uitdagingen die verband hadden met situaties en ontwikkelingen die we niet zelf in de hand hebben of met vaste hand kunnen ‘sturen’ – onzekerheden dus – zoals de steeds verdergaande digitalisering, de oorlog in Oekraïne, de globalisering, het vertrouwen in de politiek, de steeds grotere links-rechts polarisatie, en de dreigende recessie. Zaken die aan het begin van 2024 nog net zo relevant zijn, terwijl er natuurlijk ook nieuwe ontwikkelingen aan dat lijstje toegevoegd kunnen worden: het conflict in Gaza, de op handen zijnde presidentsverkiezingen in de VS, het oplaaiende anti-semitisme in de wereld, en in ons eigen land de overdonderende winst van de PVV bij de Tweede Kamerverkiezingen van november en de (mogelijke) gevolgen daarvan. Het is moeilijk te voorspellen hoe zaken zich zullen gaan ontwikkelen, en veel zal afhangen van de keuzes die we in de loop van het jaar zullen maken.

Om de onzekerheid enigszins te beteugelen, wordt in de wereld van het kwaliteitsmanagement het ‘best practice’ concept steeds belangrijker. Een best practice verwijst naar een methode of techniek die zich in de praktijk heeft bewezen als de meest effectieve oplossing om een bepaald probleem mee te lijf te gaan. De continue drang naar verbetering en het zo goed mogelijk anticiperen op de steeds veranderende omstandigheden en processen waarin we ons bevinden, zijn de sleutelcomponenten voor het handhaven en bijschaven van dergelijke best practices. Het is een ‘ongoing process’. Dat waren we gelukkig al gewend, want kwaliteitsbeheer is bij uitstek een ongoing process.

De coronacrisis is voorbij; de gevolgen ervan nog niet

Personeelstekorten spelen ons parten sinds de coronapandemie, en het is moeilijk gebleken om daar adequaat op in te spelen. Vorig jaar schreven we het al: “Door alle ontwikkelingen rondom de tekorten op de arbeidsmarkt is het voor jou en jouw organisatie lastig om dezelfde doelstellingen als in de jaren voorafgaand aan de crisis te behalen.” Afgaande op de voorspelling van het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) dat de personeelstekorten ook het komend jaar zullen aanhouden, zal 2024 er niet wezenlijk anders uitzien. Tel daar de verhoogde werkdruk en het groeiend aantal verzuimdagen bij de werkende bevolking bij op, en je ziet dat we gewoon nog steeds volop met gevolgen van de crisis te maken hebben. Het is af en toe complete chaos. Daar zul je mee om moeten leren gaan – ook in 2024.

Komend jaar zul je pas op de plaats moeten maken als het gaat om het behalen van bepaalde doelstellingen voor jouw onderneming. Vorig jaar schreven we het volgende: “Veranderingen managen is een kunst op zich. De lat lager leggen en ‘back to basic’ gaan als het gaat om de dienstverlening en klantverwachtingen. ‘Underpromise and just deliver’ was dan ook het statement voor 2023. Wat niet kan, gaat simpelweg niet.” Ook voor 2024 lijkt dit de quote van het jaar te worden. Zeker gezien de blijvende tekorten, stijgende werkdruk en toenemende verzuimdagen.

AI, het toverwoord van 2024?

AI (Artificial intelligence) en kwaliteitsbeheer? Wat hebben die twee nou met elkaar te maken? Nou, veel! Kunstmatige intelligentie (AI) heeft in 2023 een vogelvlucht genomen, en is al bijna niet meer weg te denken uit de maatschappij – denk maar aan toepassingen als ChatGPT en Midjourney, die AI voor veel mensen écht op de kaart hebben gezet. Maar wat heeft dit met kwaliteitsmanagement te maken? En zorgt de combinatie van beide nu voor kansen, of juist voor bedreigingen?

Betekent AI het einde voor de database?

Voorheen zaten computers en kunstmatige intelligentie voornamelijk aan de kant van de technische beroepen. Denk aan robots of geautomatiseerde computersystemen. Maar de komende jaren vindt AI langzaam zijn weg naar alle beroepsgroepen. Of het nu gaat om een A/B test rondom een marketingcampagne, of het genereren van een beleidsdocument, of zelfs een blogpost als deze, via ChatGPT. Dit is precies het snijvlak waarop AI en kwaliteitsmanagement elkaar ontmoeten. Er wordt namelijk verwacht dat AI in 2024 zal doodringen in een groot aantal sectoren en daar de processen en besluitvorming met ongekende nauwkeurigheid en efficiëntie zal optimaliseren.

Het is belangrijk om AI te zien als een waardevol hulpmiddel in de ontwikkeling van jouw organisatie. Het kan een hulpmiddel vormen dat managers ondersteunt bij het nemen van strategische beslissingen en het sturen van innovatie. Maar ook op kleinere schaal kan het enorm waardevol zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het bouwen van een korte training, door middel van een chatbot, waarin processen worden uitgelegd aan en aangeleerd door nieuwe medewerkers. Om maar eens een voorbeeld te noemen wat aansluit bij de praktijk van kwaliteitsbeheer.

Let wel: het succesvol integreren van AI in een organisatie vereist een zorgvuldige aanpak. Het is essentieel dat je als organisatie rekening blijft houden met ethische en privacy-kwesties met betrekking tot het gebruik van AI.

Security in kwaliteitsbeheer anno 2024 belangrijker ooit

De digitalisering, het hybride werken en de komst van AI: zaken die voor grote uitdagingen zorgen rondom de beveiliging van bedrijfsgegevens. Zo bleek begin 2023 uit onderzoek dat slechts 46% van de Europese MKB-bedrijven van plan was te investeren in hun security-infrastructuur. Welke vorm van ondernemen je ook bezigt, het beveiligen van jouw bestanden is essentieel. Van AVG (Algemene Verordening Gegegevensbescherming) tot ISO en HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector).

AI: een bedreiging voor jouw kwaliteitsmanagement?

Het is natuurlijk fantastisch om door middel van AI jouw bedrijfsstructuren te kunnen optimaliseren – maar hierbij liggen ook bedreigingen op de loer. Zo ziet het NBV (Het Nationaal Bureau voor Verbindingsbeveiliging) momenteel verschillende categorieën van aanvallen die specifiek op AI-systemen gericht zijn. Zo zijn er bijvoorbeeld de zogenaamde ‘backdoor’-aanvallen, waarbij een achterdeurtje in een AI-model (dat jij mogelijk gebruikt) wordt ingebouwd. Een externe partij kan hierdoor een extra pad toevoegen waarmee uiteindelijke beslissingen van het model bepaald kunnen worden. Zéker wanneer jij bezig bent met kwaliteitsmanagement, is dit het laatste wat je wilt.

Nieuwe ISO 9001 update in 2025

Wie de trends en ontwikkelingen rondom kwaliteitsbeheer een beetje volgt, zal het vast al wel gehoord hebben: er komt een herziening van de ISO 9001 norm aan. De laatste update van deze normering dateert alweer uit 2015. Met het ISO 9001 certificaat toon je als bedrijf aan dat je voortdurend in staat bent de producten en diensten te leveren die aan de eisen van de klant én de wet- en regelgeving voldoen. Ook toont dit aan dat je als bedrijf streeft naar de continue verbetering van jouw kwaliteitssysteem en, daaruit volgend, de tevredenheid van je klanten.

Wat de exacte invulling en eisen gaan worden rondom de nieuwe ISO 9001 norm, is nog niet bekend. Wél kunnen we je vast een beeld geven van de verwachtingen omtrent de herzieing van deze norm. Zo gaat men ervan uit dat de focus in de aangepaste norm zal liggen op risicogericht denken. Dit houdt in dat er van je verwacht wordt dat je als organisatie de risico's waaraan je bedrijf blootstaat of kan staan, proactief zult moeten identificeren en managen.

Een andere belangrijke trend die rondom kwaliteitsmanagement speelt, is digitalisering – een kwaliteitsbeheer trend die niet de afgelopen twee jaar pas opgekomen is, maar al langer speelt. Het is logisch om te veronderstellen de omgang met vergaande digitalisering binnen bedrijven één van de verwachte toevoegingen aan de vernieuwde ISO 9001 norm zal zijn. Verwacht wordt dat de nieuwe norm meer aandacht zal besteden aan digitalisering en het gebruik van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), IoT (Internet of things) en big data om de kwaliteit van de processen en producten te kunnen verbeteren.

Duurzaamheid is en blijft een heet hangijzer, ook in 2024. Het kan ook zeker gezien worden als een van de kwaliteitsmanagement trends, en de nieuwe ISO 9001 norm zal naar verwachting dan ook de nodige eisen bevatten met betrekking tot duurzaamheid en milieubeheer. Iets waar je logischerwijs als bedrijf in 2024 de focus op zal moeten leggen en waar je de betrokkenheid van je medewerkers bij nodig zult hebben – meer dan ooit tevoren.

Contact opnemen?
Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement en hoe jij daar in je organisatie zorg voor kunt dragen, neem dan zeker contact op met de experts van WoodWing Scienta.