Wat is kwaliteitsmanagement? En hoe pak je het aan?

Inhoud:

Begrippen, voordelen en uitdagingen

• Wat is kwaliteitsmanagement?
• Kwaliteitscontrole versus kwaliteitsborging
• Waarom is kwaliteitsmanagement belangrijk?
• Wat zijn de voordelen van kwaliteitsmanagement?
• De 3 grootste uitdagingen van kwaliteitsmanagement
• Vermijd deze valkuilen van kwaliteitsmanagement

ISO 9001 en continuous improvement

• Wat is ISO 9001?
• Waarom is ISO 9001 belangrijk?
• Hoe werkt ISO 9001?
• Voor wie is ISO 9001 geschikt?
• De 7 kernprincipes van kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001

Kwaliteitsmanagement in de praktijk

• Wie is verantwoordelijk voor kwaliteitsmanagement in een organisatie?
• Wat zijn de verantwoordelijkheden van een kwaliteitsmanager?
• Hoe creëer je draagvlak voor kwaliteitsmanagement?
• Hoe maak je kwaliteitsmanagement meetbaar?

Kwaliteitsmanagement tools

• Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)?
• Wat zijn de voordelen van een kwaliteitsmanagementsysteem?
• Waar moet je op letten bij de selectie van kwaliteitsmanagementsoftware?
• Hoe implementeer je een kwaliteitsmanagementsysteem?

Begrippen, voordelen en uitdagingen binnen kwaliteitsmanagement

Wat is kwaliteitsmanagement?

Kwaliteitsmanagement is een aanpak waarmee je ervoor zorgt dat je producten of diensten goed zijn (en blijven) en aan de verwachtingen van je klanten voldoen. Het gaat er niet alleen om dat het eindresultaat goed is, maar ook dat alle stappen die daar naartoe leiden op de juiste manier worden uitgevoerd.

Simpel gezegd betekent kwaliteitsmanagement dat je ervoor zorgt dat dingen goed worden gedaan, fouten zoveel mogelijk worden voorkomen en klanten tevreden zijn. Dit doe je door duidelijke afspraken te maken over hoe het werk gedaan moet worden, regelmatig te controleren of alles goed verloopt en waar mogelijk dingen te verbeteren.

Een belangrijk aspect van kwaliteitsmanagement is dat je continu kijkt naar hoe je dingen nóg beter kunt doen. Op die manier blijft je organisatie groeien en zich verbeteren.

Voor welk soort bedrijven is kwaliteitsmanagement bedoeld?

Kwaliteitsmanagement is niet alleen bruikbaar in bedrijven die producten produceren. Het is ook relevant voor organisaties die diensten leveren. Kwaliteitsmanagement gaat namelijk over het verbeteren van processen en ervoor zorgen dat wat je aanbiedt – of het nu een product of een dienst is – aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Kwaliteitscontrole versus kwaliteitsborging

Kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging zijn twee essentiële begrippen in kwaliteitsmanagement, maar ze hebben verschillende doelen en processen. Zowel kwaliteitscontrole als kwaliteitsborging zijn cruciaal voor het produceren van hoogwaardige producten en diensten. Kwaliteitsborging zorgt voor een stevig fundament, terwijl kwaliteitscontrole ervoor zorgt dat het eindresultaat voldoet aan de vereiste normen.

• Kwaliteitscontrole (QC): het proces van het controleren van producten of diensten om zeker te weten dat ze voldoen aan de gestelde kwaliteitsnormen. De focus ligt op het detecteren en corrigeren van fouten na of tijdens het productieproces.
• Kwaliteitsborging (QA): een preventieve benadering die is gericht op het uitwerken en implementeren van processen en procedures die de kwaliteit gedurende het hele productieproces waarborgen. Het doel is om fouten te voorkomen voordat ze zich voordoen.

Waarom is kwaliteitsmanagement belangrijk?

Kwaliteitsmanagement is belangrijk omdat het bedrijven helpt producten en diensten te leveren die aan de verwachtingen van klanten voldoen. Het zorgt ervoor dat je processen verbetert, onnodige fouten voorkomt en klanttevredenheid centraal zet bij alles wat je doet. Door klanten keer op keer te laten zien dat de kwaliteit die je levert goed is, versterk je je reputatie. Een klant zal daarmee eerder voor jou kiezen dan voor je concurrent.

Wat zijn de voordelen van kwaliteitsmanagement?

• Betere producten en diensten
  Kwaliteitsmanagement zorgt ervoor dat je producten en diensten altijd van goede kwaliteit zijn. Klanten krijgen wat ze verwachten (of meer): ze zijn tevreden en klagen niet (of minder).
• Minder fouten, minder kosten
  Door goed naar je processen te kijken en ze te verbeteren, voorkom je fouten. Minder fouten betekent minder verspilling, minder herstelkosten en een efficiënter bedrijf. Zo bespaar je tijd én geld.
• Efficiënter werken
  Met kwaliteitsmanagement stroomlijn je de manier waarop je werkt. Dit zorgt ervoor dat iedereen in je organisatie weet wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen. Daardoor gaat het werk sneller en soepeler.
• Betere samenwerking
  Kwaliteitsmanagement stimuleert teams om samen te werken, problemen op te lossen en steeds te zoeken naar verbeteringen. Dit zorgt voor een positieve werksfeer waarin iedereen een bijdrage kan en wil leveren.
• Voldoen aan eisen en normen
  Met een goede aanpak van kwaliteitsmanagement voldoe je aan belangrijke normen zoals ISO 9001, wat op zichzelf weer goed is voor het vertrouwen van klanten, leveranciers en partners.

ISO 9001 en ‘continuous improvement’

De 3 grootste uitdagingen van kwaliteitsmanagement

De uitdagingen van kwaliteitsmanagement kunnen variëren afhankelijk van de grootte van je bedrijf, het marktsegment waarin je actief bent en de manier waarop het wordt geïmplementeerd. Drie veelvoorkomende uitdagingen zijn:

1. Veranderingsmanagement en draagvlak
   Het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem vraagt meestal om een andere manier van werken. Dat kan weerstand oproepen bij zowel management als medewerkers. Bekende processen geven mensen houvast en veranderingen kunnen zorgen voor onzekerheid en weerstand. De uitdaging ligt in het creëren van draagvlak op alle lagen van je organisatie door mensen inzicht te geven in wat kwaliteitsmanagement voor hen persoonlijk kan betekenen.
    
   Effectieve communicatie en betrokkenheid van het personeel is cruciaal. Met training, workshops en feedbacksessies kun je ervoor zorgen dat medewerkers worden meegenomen in het proces.
2. Compliance met normen en regelgeving
   Kwaliteitsmanagement heeft te maken met naleving van strenge normen, zoals ISO 9001. Dit betekent dat je niet alleen processen moet verbeteren, maar ook voortdurend in lijn moeten blijven met wettelijke en industriële eisen en voorschriften. Doe je dat niet, dan kan dat leiden tot boetes of reputatieschade.
    
   Regelmatige audits en het bijhouden van veranderingen in wet- en regelgeving zijn superbelangrijk. Het aanstellen van een kwaliteitsmanager of extern advies kan helpen om te zorgen dat je organisatie compliant blijft.
3. Klantgerichtheid behouden
   Kwaliteitsmanagement is vaak gericht op interne processen. Daarbij verlies je makkelijk de klant uit het oog. De uitdaging is om ervoor te zorgen dat verbeterde processen ook daadwerkelijk in het voordeel zijn van de klant. Zo hou je je klant centraal in alles wat je doet.
    
   Dat kun je bijvoorbeeld doen door klanten in je kwaliteitsprocessen te betrekken. Denk aan enquêtes en andere manieren om input te krijgen. Vraag nooit om feedback alleen voor de bekende ‘tick in the box’. Gebruik klantinzichten echt om verbeteringen aan te sturen en ervoor te zorgen dat je weet wat je klant van jou en je producten en diensten verwacht.

Vermijd deze valkuilen van kwaliteitsmanagement

Als je zelf aan de slag wil met kwaliteitsmanagement, zorg dan dat je bekend bent met de valkuilen. De volgende veelgemaakte fouten kunnen ervoor zorgen dat kwaliteitsmanagement zijn doel voorbijschiet en niet de gewenste resultaten oplevert:

• Te veel focus op documentatie
  Kwaliteitsmanagement vraagt om een bepaalde mate van documentatie om aan te tonen dat processen worden gevolgd. Besteed je te veel aandacht aan het documenteren van procedures en beleid zonder daadwerkelijk processen te verbeteren, dan kan dat leiden tot bureaucratie en frustratie bij medewerkers, zonder dat de kwaliteit daadwerkelijk vooruitgaat. Zorg dat documentatie ondersteunend is aan het proces en niet een doel op zich wordt.
• Gebrek aan betrokkenheid van het management en/of medewerkers
  Als de leiding van je organisatie geen duidelijk voorbeeld geeft en het belang van kwaliteitsmanagement niet actief uitdraagt, is de kans groot dat medewerkers het links laten liggen. Het management moet actief betrokken zijn bij de implementatie van kwaliteitsmanagement, regelmatig de voortgang evalueren en duidelijk maken dat kwaliteit een prioriteit is.
   
  Zijn medewerkers niet actief betrokken bij het proces, dan kan dit leiden tot een gebrek aan motivatie en zelfs weerstand tegen veranderingen. Luister daarom naar medewerkerfeedback en maak hen deel van het verbeterproces. Zij kennen de dagelijkse praktijk het best, dat maakt hun input extra waardevol.
• Nadruk op korte termijn
  Verwacht niet te snel resultaten van je inspanningen op het gebied van kwaliteitsmanagement.
   
  Kwaliteitsmanagement is een continu proces dat vraagt om tijd en toewijding. Ga dus niet alleen voor snelle winsten, maar werk systematisch aan de kern van problemen. Investeer in een langetermijnstrategie waarin je streeft naar duurzame verbeteringen.
• Niet inspelen op veranderingen
  Kwaliteitsmanagement kan niet zonder flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Organisaties die geen rekening houden met veranderende omstandigheden of klantbehoeften, lopen het risico om achter te blijven en hun concurrentievoordeel te verliezen. Evalueer regelmatig of je kwaliteitsmanagementaanpak moet worden aangepast aan nieuwe inzichten, technologieën of klantverwachtingen.

ISO 9001 en ‘continuous improvement’

Wat is ISO 9001?

ISO 9001, de ISO standaard die betrekking heeft op kwaliteitsmanagement, is wereldwijd de meest erkende norm voor kwaliteitsmanagementsystemen (KMS). Deze standaard helpt bedrijven van elke grootte en in elke sector om hun processen te verbeteren, klanttevredenheid te verhogen en een cultuur van voortdurende verbetering te creëren. ISO 9001 biedt een duidelijke structuur voor het beheren van de kwaliteit van producten en diensten, zodat je consequent kunt voldoen aan de verwachtingen van klanten en regelgeving.

Waarom is ISO 9001 belangrijk?

ISO 9001 geeft je een raamwerk om efficiënt en georganiseerd te werken. Het zorgt ervoor dat alle stappen binnen je bedrijf goed worden beheerd, van productie tot levering en klantenservice. Is je organisatie ISO 9001 gecertificeerd, dan laat je zien dat je kwaliteit serieus neemt en dat je je inzet voor continue verbetering.

Hoe werkt ISO 9001?

De ISO 9001-norm biedt je een set richtlijnen die je kunt volgen om je kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en te verbeteren. Het gaat onder andere om:

• het begrijpen van klantbehoeften
• het in kaart brengen van interne processen
• het vastleggen van verantwoordelijkheden binnen het team
• het continu monitoren en verbeteren van de werkwijze

Doe je voordeel met het gratis ISO 9001 Handboek.

Voor wie is ISO 9001 geschikt?

Of je nu een klein bedrijf bent of een grote multinational, ISO 9001 kan op elk soort organisatie worden toegepast. Het is geschikt voor allerlei sectoren, van productiebedrijven tot dienstverleners en zelfs non-profitorganisaties.

De 7 kernprincipes van kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001

1. Klantgerichtheid – door klantgericht te werken, bouw je vertrouwen op en verhoog je de loyaliteit van klanten.
2. Leiderschap – goede leiders zorgen ervoor dat de organisatie richting heeft en dat iedereen werkt aan dezelfde kwaliteitsdoelen.
3. Betrokkenheid van medewerkers – betrokken medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor het succes van de organisatie en zijn gemotiveerd om zelf bij te dragen aan verbeteringen.
4. Procesbenadering – met een procesbenadering kun je efficiënter werken en zorgen dat elke stap in het proces bijdraagt aan de gewenste kwaliteit.
5. Besluitvorming op basis van feiten – ISO 9001 benadrukt het belang van betrouwbare informatie om weloverwogen beslissingen te nemen.
6. Relatiemanagement – door sterke relaties te onderhouden, kan een organisatie samenwerken en waarde creëren voor alle betrokken partijen.
7. Verbetering – continu verbeteren (oftewel continuous improvement) is een kernprincipe van ISO 9001 dat bedrijven stimuleert om altijd te zoeken naar manieren om hun kwaliteit te verhogen.

Kwaliteitsmanagement in de praktijk

Wie is verantwoordelijk voor kwaliteitsmanagement in een organisatie?

Kwaliteitsmanagement is niet de verantwoordelijkheid van één persoon of afdeling, maar een gedeelde verantwoordelijkheid binnen de hele organisatie. Het (top)management geeft richting en middelen, de kwaliteitsmanager coördineert de uitvoering en medewerkers zorgen ervoor dat de processen op de werkvloer worden opgepakt en nageleefd. Alleen door samenwerking kan een organisatie de hoge kwaliteitsstandaarden bereiken die nodig zijn voor succes.

Wat zijn de verantwoordelijkheden van een kwaliteitsmanager?

• Ontwikkelen en implementeren van het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)
  De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het opzetten, implementeren en onderhouden van een kwaliteitsmanagementsysteem, zoals ISO 9001. Dit omvat het ontwerpen van de processen, procedures en documentatie die nodig zijn om te voldoen aan de kwaliteitsnormen.
• Zorgdragen voor naleving van normen en regelgeving
  De kwaliteitsmanager moet ervoor zorgen dat de organisatie voldoet aan de relevante kwaliteitsnormen, regelgeving en industriestandaarden. Dit kan variëren van ISO-certificeringen tot branchespecifieke regels.
• Coördineren van interne en externe audits
  Een kwaliteitsmanager organiseert en coördineert regelmatige kwaliteitsaudits om ervoor te zorgen dat processen in lijn blijven met de vastgestelde normen. Dit kunnen zowel interne audits zijn als externe controles door certificerende instanties.
• Verbeteringsprocessen initiëren en beheren
  Een kwaliteitsmanager speelt een belangrijke rol in het identificeren van verbeterpunten binnen de organisatie. Dit kan gaan om het verhogen van de productkwaliteit, het verbeteren van processen of het verhogen van de klanttevredenheid.
• Trainings- en opleidingsprogramma's voor medewerkers
  Een kwaliteitsmanager zorgt ervoor dat medewerkers goed op de hoogte zijn van kwaliteitsstandaarden en -procedures. Hij of zij ontwikkelt trainingsprogramma's om kennis over kwaliteitsmanagement in de organisatie te vergroten.
• Klachten en non-conformiteiten beheren
  Als er kwaliteitsproblemen optreden, zoals klachten van klanten of afwijkingen in producten of diensten, is de kwaliteitsmanager verantwoordelijk voor het onderzoeken van de oorzaak en het doorvoeren van correctieve maatregelen.
• Data-analyse en rapportage
  De kwaliteitsmanager verzamelt en analyseert gegevens om de prestaties van de organisatie op het gebied van kwaliteit te monitoren. Dit kan variëren van productiegegevens tot klanttevredenheidsscores.

Lees ook: De zes uitdagingen van de moderne kwaliteitsmanager

Hoe creëer je draagvlak voor kwaliteitsmanagement?

Draagvlak creëren voor kwaliteitsmanagement doe je met behulp van een gestructureerde aanpak die is gebaseerd op 5 pijlers:

1. Communicatie: informeer medewerkers over het belang van kwaliteitsmanagement en de voordelen ervan voor henzelf en de organisatie.
2. Betrokkenheid: betrek medewerkers bij het proces en laat ze meedenken over verbeteringen.
3. Training: bied trainingen aan om vaardigheden te ontwikkelen en bewustzijn te vergroten.
4. Leiderschap: zorg voor steun van het management en geef het goede voorbeeld.
5. Succes vieren: Erken en vier behaalde successen om motivatie te stimuleren.

Lees ook:

• Draagvlak creëren, hoe werkt dat eigenlijk?
• Tips & tricks voor meer draagvlak (whitepaper)

Hoe maak je kwaliteitsmanagement meetbaar?

Je kunt zelf nog zo overtuigd zijn van de voordelen van kwaliteitsmanagement, maar als je het niet kunt onderbouwen met cijfers of duidelijke opbrengsten zal het lastig zijn om je collega’s ‘het licht te laten zien’. Kwaliteitsmanagement kun je meetbaar maken op basis van zogenaamde KPI’s (Key Performance Indicators). Denk bijvoorbeeld aan:

• Aantal klachten: het aantal klachten dat door klanten wordt ingediend.
• Defectpercentage: aantal defecten per geproduceerde eenheid.
• Doorlooptijd: de tijd die nodig is om een product of dienst te leveren.
• Klanttevredenheid: spreekt voor zich.
• Medewerkerstevredenheid: tevredenheid van medewerkers over kwaliteitsprocessen en -systemen.
• Oplostijd van klachten: de gemiddelde tijd om klachten op te lossen.
• Percentage herhalingsfouten: aantal fouten dat zich opnieuw voordoet na correctie.

Zodra je KPI’s hebt vastgesteld, kun je starten met het meten en analyseren van gegevens:

• Voer regelmatig interne en externe audits uit om processen te evalueren.
• Verzamel en analyseer feedback van medewerkers en klanten.
• Gebruik gegevensanalyse om trends en verbeterpunten te identificeren.
• Vergelijk prestaties met die van andere organisaties in de sector, het zogenaamde benchmarken.

Klantverhaal – Zo maakt Curess kwaliteit meetbaar

Kwaliteitsmanagementsysteem

Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)?

Een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) is een gestructureerd raamwerk dat organisaties helpt bij het waarborgen van de kwaliteit van producten en diensten. Het omvat beleid, processen en procedures die gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheid en het verhogen van de operationele efficiëntie. Een KMS stelt bedrijven in staat om kwaliteitsdoelstellingen te definiëren, prestaties te meten en continue verbetering te bevorderen, vaak volgens internationale normen zoals ISO 9001. Het helpt ook bij het beheren van risico's en het voldoen aan wettelijke en regelgevende vereisten.

Replay webinar - Een kwaliteitsmanagementsysteem, waarom zou je?

Wat zijn de voordelen van een kwaliteitsmanagementsysteem?

Natuurlijk kun je kwaliteitsmanagement invoeren in je organisatie en het handmatig proberen in goede banen te leiden. Maar met de grote hoeveelheden processen en gegevens en medewerkers van verschillende afdelingen die allemaal op een andere locatie werken, kom je ongetwijfeld snel tot de conclusie dat je wel wat hulp kunt gebruiken.

Een kwaliteitsmanagementsysteem zorgt voor:

• Automatisering: routinetaken worden geautomatiseerd, waardoor je tijd kunt besparen en onnodige fouten kunt voorkomen.
• Consistentie: gestandaardiseerde processen zorgen voor uniformiteit in de kwaliteitsborging.
• Realtime gegevensanalyse: je hebt direct toegang tot (grote hoeveelheden) gegevens die je kunt analyseren voor inzichten en om rapportages mee te maken. Dat bevordert snelle besluitvorming en betekent dat je snel kunt schakelen.
• Toegankelijkheid: alle teams en medewerkers die jij toegang geeft tot het systeem, hebben overal en altijd toegang tot de informatie die zij nodig hebben.
• ISO 9001 compliance: kwaliteitsmanagementsoftware kan helpen bij het behalen van ISO 9001-compliance door gestructureerde documentatie, gestandaardiseerde processen en effectieve rapportage te bieden. Het stelt je in staat om kwaliteitsprocedures te automatiseren, auditprocessen te vergemakkelijken en prestaties in realtime te volgen.
  
  

Waar moet je op letten bij de selectie van kwaliteitsmanagementsoftware?

Bij de selectie van kwaliteitsmanagementsoftware moet je op de volgende punten letten:

• Functionaliteit: zorg ervoor dat de software alle benodigde functies biedt, zoals documentbeheer, rapportage en audittools.
• Gebruiksvriendelijkheid: een intuïtieve interface vergemakkelijkt de adoptie door medewerkers en zorgt ervoor dat ze het systeem dagelijks actief gaan gebruiken.
• Integratiemogelijkheden: controleer of de software kan integreren met bestaande systemen.
• Schaalbaarheid: de software moet mee kunnen groeien met je organisatie.
• Ondersteuning en training: kijk naar de beschikbaarheid van klantenservice en opleidingsmogelijkheden.

Hoe implementeer je een kwaliteitsmanagementoplossing?

Het implementeren van een kwaliteitsmanagementoplossing is een belangrijke stap voor je organisatie. Begin met een grondige analyse van de huidige systemen en betrek alle belanghebbenden. Stel duidelijke doelstellingen en KPI's vast om het succes te meten. Kies vervolgens een softwareoplossing die aansluit bij de specifieke behoeften van je organisatie en zorg voor uitgebreide training voor de gebruikers.

Communicatie en flexibiliteit zijn cruciaal tijdens deze transitie. Vermijd valkuilen zoals gebrek aan managementondersteuning en onvoldoende training. Door deze stappen te volgen, vergroot je de kans op een succesvolle implementatie en duurzame verbetering van de kwaliteit binnen je organisatie.