Incident management in de zorg, hoe pak je dat eigenlijk aan?

Wat verstaan we onder een incident?

Een incident in de zorg is een onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en kan leiden tot schade bij de cliënt. Het effectief en acuraat kunnen handelen in het geval van een incident is cruciaal. In de eerste plaats natuurlijk om de gezondheid van de cliënt te beschermen en garanderen, maar daarnaast ook voor het imago en bestaansrecht van de betrokken zorginstelling.

Voorbeelden van incidenten in de zorg zijn het toedienen van verkeerde medicatie of een onjuiste hoeveelheid van een medicijn, maar ook het uit bed vallen van een patiënt wordt aangemerkt als een incident. Zorggerelateerde incidenten kunnen qua grootte verschillen, maar daarnaast is het ook belangrijk op wie een incident betrekking heeft. Zo maken we onderscheid tussen MIC- en MIM-meldingen:

Melding Incident Cliënt (MIC)

MIC staat voor Melding Incident Cliënt. Het gaat hierbij om een incident waarbij de gezondheid van de cliënt schade heeft opgelopen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het stellen van een verkeerde diagnose, het toedienen van onjuiste medicatie, of een cliënt die valt tijdens het douchen.

Melding Incident Medewerker (MIM)

Je raad het al: MIM staat voor Melding Incident Medewerker. Dit type incidenten springt in eerste instantie wat minder in het oog wanneer we het hebben over incidenten binnen de zorg. Het betreft incidenten die al tot schade bij een zorgmedewerker hebben geleid of nog kúnnen leiden. Voorbeelden van dergelijke incidenten zijn psychisch letsel, grote materiële schade, of beroepsziekte.

Het incident management systeem

Een incident management systeem biedt de hoognodige én essentiële structuur die noodzakelijk is bij het managen van incidenten binnen de gezondheidszorg. Wanneer er sprake is van een incident, is snel handelen cruciaal. Zo moet er een melding gemaakt worden van het incident en dienen vervolgens de juiste mensen aan het werk gezet te worden. De melding van het incident, het opstarten van het proces om het probleem op te lossen, en het analyseren van het incident; het gebeurt allemaal binnen een incidentmanagementsysteem. Heel efficiënt, want je hebt dus één omgeving voor de melding, de probleemoplossing, en de analyse.

Welke soorten incident management onderscheiden we?

Als het gaat om incident management, maken we onderscheid tussen reactief incident management, proactief incident management, en geïntegreerd incident management.

• Bij reactief incident management ligt de focus op het reageren op het incident kort nadat het heeft plaatsgevonden. Het gaat hierbij dus simpelweg om het oplossen van het probleem. Reactief incident management omvat het vastleggen van de incidentgegevens, het uitvoeren van een onderzoek naar de oorzaak, en het implementeren van de oplossing om verdere schade te voorkomen.
• Proactief incident management richt zich op het identificeren van potentiële risico's en het nemen van preventieve maatregelen vóórdat een incident zich voordoet, of kán voordoen. Hierbij wordt gekeken naar de historische gegevens, de trends en patronen, en worden verbeteringen geïmplementeerd om potentiële problemen aan te pakken en te voorkomen voordat ze plaatsvinden. Proactief incident management lijkt nog het meeste op risicomanagement, omdat het erom gaat jezelf tot op zekere hoogte in te dekken en te voorkomen in plaats van te herstellen of repareren.
• Geïntegreerd incident management. Bij geïntegreerd incident management is er sprake van een combinatie van reactief en proactief incidentmanagement. Het omvat zowel het vastleggen en analyseren van incidentgegevens als het identificeren van trends en patronenen en het ontwikkelen van strategieën om incidenten te voorkomen.

Welke voordelen biedt een incident management systeem

Zoals we in het begin al zeiden: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het is binnen de gezondheidszorg cruciaal om deze fouten te minimaliseren en ervan te leren, zodat ze in het vervolg voorkomen kunnen worden. En juist hiervoor is een incidentmanagementsysteem van groot belang. Het gebruik hiervan biedt dan ook diverse voordelen:

• Efficiëntie
  Een incident maangement systeem automatiseert het proces van het vastleggen van incident gegevens en en toewijzen van verantwoordelijkheden. Zo bespaart het tijd en vermindert het administratieve lasten. De tijd die nodig is om een incident af te handelen, wordt hierdoor verlaagd.
• Kwaliteitsverbetering
  Een goed ingericht incidentmanagementsysteem biedt een uitgebreid overzicht van alle betrokken partijen, de aard van de incidenten, en de genomen maatregelen. Deze informatie kun je gebruiken voor procesoptimalisatie en, gerelateerd daaraan, ter vermindering van het aantal incidenten, maar ook om de algemene kwaliteit van de verleende zorg te verbeteren.
• Duidelijke communicatie
  In het geval van een incident is het van belang dat de juiste personen op de hoogte gebracht worden, om zo snel mogelijk te kunnen beginnen met het oplossen van het ontstane probleem. Met een goed ingericht incident management systeem krijgt de juiste afdeling of verantwoordelijke automatisch een bericht, zodat snel met de afhandeling van de melding begonnen kan worden.
• Continuïteit van zorgprocessen
  Wanneer een incident heeft plaatsgevonden, zie je vaak dat het een behoorlijke impact heeft op de werkdruk. Denk maar eens aan een arts die is ingeschakeld om een icident af te handelen, en dus niet zijn normale werk kan doen terwijl hij bezig is met incident management. Met behulp van een goed incident management systeem komen kritieke incidenten bovenop de stapel bij de behandelaar te liggen. Hierdoor kunnen reguliere zorgprocessen zo snel mogelijk weer hervat worden.

Waarom is mijn incident management systeem geen succes?

‘Kom maar door met zo'n incident management systeem’, hoor ik je denken. Problemen opgelost – of dat verwacht je in ieder geval. Helaas is dat niet altijd het geval. We horen nog veel verhalen van zorgorganisaties die met een incidentmanagementsysteem werken, maar waarbij dit nog niet vlekkeloos verloopt. Daar is een aantal redenen voor aan te wijzen:

Het ontbreken van een veilige meldcultuur

‘Van fouten kun je leren’, stelden we aan het begin van dit artikel. Maar staat iedere organisatie er eigenlijk wel zo in? Als je van je fouten wilt leren, moet je er wél voor zorgen dat de fouten die je maakt, gemeld worden. Het is daarom van groot belang dat je je medewerkers duidelijk maakt dat zij niet benadeeld zullen worden na het melden van een incident. Het creëren van een veilige meldcultuur is essentieel om incident management te laten slagen.

Gebrek aan vertrouwen in de follow-up

De basis van incident management is vertrouwen, en hetzelfde geldt voor het melden van incidenten. Zorg dat er van iedere melding werk gemaakt wordt. Een medewerker die een incident meldt en er vervolgens niets meer over hoort, zal zich bij een volgend incident misschien eerst eens achter zijn of haar oren krabben. Om vervolgens misschien wel te besluiten om het incident niet te melden, want hij of zijn krijgt toch geen terugkoppeling. Het uitblijven van een reactie vanuit de organisatie werkt demotiverend en leidt gegarandeerd niet tot het beter managen van incidenten.

Voorkom herhalingsfouten met een incident management systeem

Zéker kun je leren van het maken van fouten. Maar als het gaat om incidenten in de gezondheidszorg helpt het enorm als je een effectief incident management systeem gebruikt. Zo'n systeem is cruciaal voor het waarborgen en verbeteren van zorgkwaliteit. Door incidenten systematisch te registreren, analyseren, én op te volgen, kunnen zorginstellingen snel reageren bij incidenten, en mogelijk preventieve maatregelen nemen om vergelijkbare incidenten in de toekomst te voorkomen. Een veilige meldcultuur en een betrouwbaar opvolgingsproces zijn daarbij essentieel!

WoodWing Scienta heeft recent risicomanagement toegevoegd aan de functionaliteiten die onderdeel zijn van het Scienta kwaliteitsmanagementsysteem. Incident management, sterk gerelateerd aan risicomanagement in de zorg, is een speerpunt in de gezondheidszorg. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden die WoodWing Scienta biedt op het gebied van incident management? Neem dan meteen contact op met één van onze Scienta experts – ze helpen je graag verder!