Total Quality Management (TQM): door continue procesoptimalisatie naar een optimaal product

De weg naar procesoptimalisatie

De filosofie achter Total Quality Management is het streven naar de continue verbetering van processen en systemen, om de kwaliteit van producten en diensten te kunnen waarborgen. Het is dus méér dan alleen het letten op en zorg dragen voor de kwaliteit van een eindproduct zelf. Het doel van TQM is om processen zodanig te optimaliseren dat er geen fouten in het eindproduct meer zitten – wat tegelijkertijd betekent dat het productieproces foutloos is en optimaal functioneert. Net zoals in de Zero Defects Manufacturing benadering, die in feite hetzelfde nastreeft, bespaart dat een organisatie enorm veel tijd op het gebied van correctiewerkzaamheden – in de processen én in het eindproduct.

Essentiële pijlers van TQM

Volgens de geestelijke vader van TQM, Joseph Juran, zijn er twee belangrijke pijlers waarop deze benadering stoelt. Die pijlers moet je op de juiste manier invullen TQM te kunnen laten slagen:

Fitness for use

Juran definieerde kwaliteit als 'fitness for use' – de mate waarin iets geschikt is voor gebruik. Een product moet geschikt zijn voor het doel waarvoor het ontwikkeld en gemaakt is. Niet minder, maar ook niet meer. De klant bepaalt de verwachtingen omtrent het product – het is de taak van de leverancier of producent om deze verwachtingen in te lossen.

Proceskwaliteit

Dit is in feite de basis van het TQM principe: het iets in één keer goed doen. De winst zit hem in de significant lagere productiekosten als gevolg van sterk gestandaardiseerde processen waarbij uitval en verspilling nihil is. Hierbij staat dus niet de kwaliteit van het product centraal maar juist de kwaliteit van de processen die tot het eindproduct leiden.

Waarin onderscheid TQM zich van andere vormen van kwaliteitsmanagement?

Zoals gezegd is TQM een vorm van kwaliteitsmanagement die meer dan het bezig zijn met de kwaliteit van je eindproduct. Het kwaliteitsmanagement van je organisatie moet aan een aantal duidelijke uitgangspunten voldoen om te kunnen spreken over Total Quality Management:

• Klantgerichtheid – de kwaliteit van een product wordt bepaald door de klant, zoals de fitness for use pijler van Joseph Joran stelt. De klant bepaalt of jij als organisatie een toegevoegde waarde levert met jouw product. En om je bedrijfsdoelen te bereiken, zul je simpelweg moeten leveren – en het liefst tegen zo laag mogelijke kosten.
• Betrokkenheid van medewerkers – TQM draait om het creëren van een cultuur waarin elke medewerker zich verantwoordelijk voelt voor de kwaliteit van het eindproduct.
• Leiderschap – het management van de organisatie heeft de rol om de kar te trekken, op alle gebied. Kwaliteitsmanagement hoort daar bij, en van de manier waarop de organisatie dit invult, bepaalt in welke mate het management daar actief bij betrokken is. In het geval van TQM is die betrokkenheid groot, omdat het om de kwaliteit van het eindproduct én de processen die tot dat eindproduct leiden gaat.
• Sturen op processen – TQM beschouwt een organisatie als een systeem van samenhangende processen. Het gericht sturen van deze bedrijfsprocessen staat centraal.
• Continue verbetering – wil je leren en verbeteren, dan is continuïteit een must. Een organisatie moet over de zogenaamde kwaliteitscirkels beschikken om dit te kunnen waarmaken. Een voorbeeld hiervan is de bekende Plan-Do-Check-Act cirkel.
• First time right – het hoofddoel van QTM: doe het in één keer goed. De processen dienen zo ontworpen te worden dat de output er in één keer goed uitkomt. Zo voorkom je productiefouten.
• Meten is weten – al het kwaliteitsmanagement is gebaseerd op feiten. Veranderingen doorvoeren op basis van meningen alleen, leidt meestal niet ot de gewenste verbeteringen. Het bijhouden van statistieken en cijfers is dus van essentieel belang om te kunnen verbeteren. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem is hiervoor een must.
• Samenhang – je moet total quality management (en kwaliteitsmanagement in het algemeen net zo goed) zien als de ‘leefwijze’ binnen jouw organisatie – het moet in het dna van je organisatie zitten, waarbij samenhang tussen alle bedrijfsprocessen crucial is.
  
  

TQM implementeren? Volg deze stappen

Het implementeren van Total Quality Management vereist een doordacht stappenplan:

1. Structureren. Wil je als organisatie aan de slag met het procesoptimalisatie, dan moet er wel een proces zijn. Dit proces dient dus eerst ontworpen te worden. Kijk eerst naar de wensen van de klant, om vervolgens aan de slag te gaan met de procesanalyse en het procesontwerp. Wie is de proceseigenaar, wat doet die precies, en welke systemen en mensen zijn hiervoor nodig? Alles dient duidelijk beschreven, gedocumenteerd, en makkelijk vindbaar te zijn. Een kwaliteitsmanagementsysteem zoals WoodWing Scienta helpt je hierbij.
2. Stabiliseren. Nu het proces ontworpen en duidelijk beschreven is in een KMS, moet je als organisatie grip krijgen op dit proces. Door secuur procesmanagement, wat tot uiting komt in de langdurige en veelvoudige uitvoering van het proces, kun je medewerkers opleiden en ontwikkelen en zo de output (het product) én de kwaliteit ervan standaardiseren.
3. Excelleren. Pas wanneer je grip hebt op een proces, heeft het zin om een verbeteringscyclus op te starten. Afwijkingen in het proces kunnen met behulp van zo'n cyclus, waarvan procesanalyse onderdeel is, eenvoudig worden gelokaliseerd en vertaald naar concrete verbeteracties.

Een valkuil binnen TQM is het overslaan van de eerste twee stappen. Men wil direct aan de slag met het implementeren van verbeteringen zonder eerst in kaart te brengen wat de huidige processen inhouden en waar mogelijke verbeterpunten liggen. En natuurlijk is het noodzakelijk om ook eerst goed te kijken naar de klantbehoeften. Zonder de conclusies van die twee stappen kun je eigenlijk niet bepalen waaraan jouw product moet voldoen om te kunnen excelleren.

Total Quality Management is méér dan alleen een set tools en technieken; het is een filosofie die organisaties in staat stelt om consistent hoogwaardige producten en diensten te leveren, die adequaat inspelen op behoeften van de klant. Door middel van procesoptimalisatie en de toewijding aan het continu blijven verbeteren van de processen en het eindproduct, kun je overleven in een competitieve markt.

Een effectief kwaliteitsmanagementsysteem vormt de ruggengraat van TQM. Het biedt de structuur en tools die nodig zijn om processen te stroomlijnen en kwaliteit te waarborgen op alle niveaus binnen de organisatie.