Hoeveel fouten mogen er in een ontwerp zitten? Hoeveel klachten is teveel? Hoeveel producten mogen een afwijking hebben? Het ideale antwoord is: nul. Maar zo werkt het niet, want nul fouten maken is onmogelijk. En toch is dat het streven met zero defects productie.
Zero defects is een systeem voor productie en kwaliteitsmanagement. Het uitgangspunt: een organisatie creëren waar geen fouten worden gemaakt. Het idee achter Zero Defects is om perfectie na te streven in alle aspecten van het productieproces, van het ontwerp tot de uiteindelijke levering aan de klant. Volgens voorstanders bevordert het een cultuur van kwaliteit, betrokkenheid van werknemers en continue verbetering om zo te voldoen aan de hoogste normen van kwaliteit en klanttevredenheid.
Zero defects is een van de principes uit het boek Absolutes of Quality Management van de Amerikaanse ingenieur en pionier in kwaliteitsmanagement Philip Crosby. Hij heeft aanzienlijke bijdragen geleverd aan de ontwikkeling van moderne kwaliteitspraktijken in de industrie. Hij begon zijn carrière bij Procter & Gamble, waar hij als kwaliteitsmanager werkte en waar hij een grondige kennis van kwaliteitsprocessen ontwikkelde.
Crosby geloofde sterk in het belang van het voorkómen van fouten in plaats van ze te corrigeren nadat ze waren opgetreden. Dit leidde tot zijn beroemde mantra: "Do it right the first time". In zijn boek Quality is Free zette hij het principe van 'zero defects'-productie verder uiteen. Hij betoogde dat het voorkomen van fouten niet alleen de kwaliteit van producten verbetert, maar ook kosten bespaart die anders zouden worden besteed aan het corrigeren van fouten en het afhandelen van klachten van klanten.
Crosby's benadering van Zero Defects kreeg wereldwijde erkenning en werd overgenomen door veel bedrijven over de hele wereld. Nog altijd vormen veel van zijn ideeën de basis van modern kwaliteitsmanagement. Zero defects-productie wordt bovendien vaak in een adem genoemd met lean werken.
Het idee van zero defects productie berust op een aantal basisprincipes, waaronder de overtuiging dat defecten niet onvermijdelijk zijn, dat preventie beter is dan correctie (achetraf), en dat iedere medewerker een rol speelt bij het bereiken van het doel: zero defects in de productie. Door deze basisprincipes toe te passen, geloofde Crosby dat organisaties in staat zouden zijn om consistente kwaliteit te leveren, klanttevredenheid te verbeteren en kosten te verlagen door het voorkomen van fouten en het streven naar nul defecten.
Kwaliteit is gratis - oftewel Quality is Free. Crosby stelde dat het voorkomen van fouten uiteindelijk minder kost dan het herstellen ervan. Hij benadrukte dat het investeren in het voorkomen van fouten, zoals door middel van training, procesverbetering en preventieve maatregelen, leidt tot kostenbesparingen op lange termijn.
Het fundament van zero defect is het streven naar nul fouten in alle aspecten van productie en dienstverlening. Dit betekent niet alleen het elimineren van defecten in het eindproduct, maar ook het voorkomen van fouten in het hele proces, van ontwerp tot levering. Kwaliteitscontrole speelt daarin logischerwijs een belangrijke rol.
Crosby benadrukte het belang van het creëren van een cultuur van kwaliteitsbewustzijn binnen een organisatie. Dit omvat het betrekken van alle medewerkers bij het streven naar kwaliteit, het geven van training en ondersteuning, het stimuleren van verantwoordelijkheid voor kwaliteit, en het erkennen van prestaties op het gebied van kwaliteit.
Crosby pleitte voor het belang van het streven naar perfectie vanaf het begin. Hij geloofde dat het moeten herstellen van fouten kostbaar en ineffectief is. Daarom is het essentieel om processen te ontwerpen en uit te voeren die als uitgangspunt hebben om fouten te voorkomen en een perfect product op te leveren.
Crosby benadrukte het belang van betrokkenheid van het management bij het streven naar kwaliteit. Hij geloofde dat leiderschap en betrokkenheid van het management essentieel zijn om een cultuur van kwaliteit te creëren en te handhaven binnen een organisatie. Werknemers worden bovendien aangemoedigd om actief deel te nemen aan het streven naar nul defecten. Dit kan variëren van het identificeren van potentiële problemen tot het voorstellen van verbeteringen in processen en procedures.
De effectiviteit van een zero defects beleid kun je meten met Defects Per Million Opportunities, ofwel DPMO, een meetinstrument dat wordt gebruikt in kwaliteitsmanagement om de prestaties van een proces te kwantificeren op basis van van het aantal defecten dat optreedt per miljoen kansen of mogelijkheden. De term staat centraal in de leer van zero defects productie.
Defects ('defecten' of 'gebreken' in goed Nederlands) verwijzen naar elke fout of afwijking van de specificaties die optreedt tijdens het productieproces. Het kan bijvoorbeeld gaan om een defect product, maar ook om een fout in een processtap. Per Million opportunities (per miljoen kansen) verwijst naar het totale aantal kansen op het optreden van fouten in het proces.
Een 'kans' kan worden gedefinieerd als een eenheid van werk of een processtap waarin een fout kan optreden. Het aantal kansen wordt vaak genormaliseerd tot een miljoen om consistentie te bieden bij het vergelijken van verschillende processen.
Je kunt het DPMO in je organisatie relatief gemakkelijk zelf uitrekenen door de volgende stappen te volgen:
Het streven naar een zo laag mogelijk DPMO-getal is in lijn met de filosofie van Zero Defects. Een DPMO van nul betekent dat er geen defecten zijn opgetreden in het proces, wat betekent dat de perfecte kwaliteit, die wordt nagestreefd in een zero defects-benadering. daadwerkelijk is bereikt.
Geen fouten maken is een nobel streven. Maar hoe realistisch is het? Het zal je niet verbazen dat er ook best wat kritiek is op de zero defect methode.
De meest gehoorde kritiek op zero defects is dat het streven naar nul fouten vaak onrealistisch is. Vooral in complexe productieprocessen of in situaties waarin menselijke betrokkenheid een factor is, blijkt dat het geval te zijn. Ondanks uitgebreide inspanningen en investeringen is het vrijwel onmogelijk om elke mogelijke fout te voorkomen. Het streven naar nul fouten is een doel op zich, maar het maakt het productieproces, en het kwaliteitsmanagement daarvan, zóveel intensiever en moeizamer, dat het doel de middelen eigenlijk niet heiligt.
Het 'Zero Defects'-principe toepassen brengt kosten met zich mee. Dat is het geval in zowel tijd als middelen. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen de kosten van kwaliteitsverbetering en de mogelijke voordelen voor de organisatie.
Het streven naar nul fouten kan organisaties ertoe aanzetten om te veel te focussen op het perfectioneren van bestaande processen in plaats van te investeren in innovatie en groei. Een te overdreven nadruk op foutpreventie kan zorgen voor een gebrek aan flexibiliteit in een snel veranderende zakelijke omgeving.
Als nul fouten het enige acceptabele resultaat is, raken werknemers gestrest en gedemotiveerd. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer fouten onvermijdelijk zijn als gevolg van complexe processen of externe factoren buiten de controle van werknemers. Een te sterke focus op een foutloos productieproces kan leiden tot een angstcultuur en het vermijden van risico's.
Het idee is dat zero defects leidt tot de meest tevreden klanten, maar is dat wel zo? De focus leggen op het elimineren van interne fouten kan ervoor zorgen dat er te weinig aandacht is voor het klantbelang. Het is dus zeker mogelijk dat perfectie nastreven helemaal niet leidt tot verbeterde klanttevredenheid of de beste producten.
Wil je zelf aan de slag met zero defects productie? Begin dan met de boeken van Philip Crosby. En onthoud: de zero defect methode kan effectief zijn, maar zie het niet als een zogenaamd 'heilig huis'. Het is meer een cultuurverandering die je organisatie ten goede kan komen. Want hoewel 100% perfectie bijna niet mogelijk is, is ernaar streven op zich een prima doel.