De belangrijkste onderdelen van procesmanagement: borging en communicatie

De betekenis van borging

Borging betekent niets meer dan zeker stellen. Het gaat bij procesmanagement om alle geplande en systematische acties die nodig zijn om voldoende het vertrouwen te geven dat een proces voldoet en blijft voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen. Hierbij maakt het uit hoe je een proces maakt, hoe je deze communiceert en waar.

Borging en communicatie binnen procesmanagement

Vaak starten organisaties te fanatiek met procesmanagement. Ze gaan meteen aan de slag met Agile, Lean of Customer Excellence in hun organisaties. Eén van de grootste valkuilen bij die aanpak is dat je weliswaar quick wins boekt, maar dat échte, diepere organisatieverbeteringen uitblijven.

Geen of weinig aandacht voor het borgen en communiceren van die processen, is dan een hoofdreden. Belangrijke, maar vaak onderschatte, aspecten bij blijvend procesmanagement. Nieuwe medewerkers moeten gemaakte werkafspraken makkelijk kunnen vinden en delen. Juist wanneer situaties plots veranderen, hebben je collega’s iets nodig om op terug te vallen. Denk aan procesbeschrijvingen, handboeken, how-to’s of een ‘bedrijfskennisbank’.

Hoe zorg je voor goede borging en communicatie?

We geven je drie simpele stappen voor duidelijke en effectieve borging en slimme communicatie.

1. Weet waarom je processen communiceert, vastlegt en borgt

Eenmaal goed ingericht, zijn procesbeschrijvingen wel van veel waarde in je organisatie. Mits op een goede en handige manier vastgelegd en door de organisatie heen gecommuniceerd. Onnodige verspilling wordt zo tegengegaan, werkzaamheden worden meer gestandaardiseerd, en medewerkers raken meer op elkaar ingespeeld. Ze weten waarom zaken gebeuren zoals ze (moeten) gebeuren en raken meer betrokken bij hun werk.

Goed geborgen en beter gecommuniceerde processen ondersteunen je medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden, met praktische stappen en duidelijke informatie. Een complexe order afhandelen? Pak de procesbeschrijving erbij! Een nieuwe medewerker aannemen? Bekijk de procesbeschrijving om te zien wat er allemaal moet gebeuren.

Procesmodellen zijn ook te gebruiken om overzicht te hebben in je organisatie: alsof je met een helikopter over je organisatie heen vliegt en alle processen van een afstandje kunt bekijken. Wat gebeurt wanneer? Door wie? Waarom eigenlijk? Hoe sluiten al die processen op elkaar aan? Goede procesbeschrijvingen hebben deze informatie in zich. Ze bieden houvast, inspiratie en inzicht.

Of het nu gaat om een klacht afhandelen, een evenement organiseren, een terugroepactie organiseren, audits uitvoeren, planning-en-control: voor al deze processen is het goed om een duidelijke en inspirerende weergave van de werkelijkheid te hebben. Je hebt er alleen niks aan als je niet weet waar je die processen kunt vinden.

2. Betrek je medewerkers bij de borging en communicatie van procesbeschrijvingen

Eén van de doelen van het beschrijven van processen, is medewerkers houvast en duidelijkheid geven over wat er moet gebeuren in een proces. Daarom is het zo belangrijk om samen met de medewerkers in het proces zelf aan de slag te gaan met het in kaart brengen van processen en het beschrijven ervan. Ga niet een ideale situatie beschrijven achter je computer, maar focus op de huidige praktijk, samen met elkaar. Op deze manier creëer je niet alleen draagvlak voor procesmanagement, maar voelen mensen zich ook gehoord en wordt de inhoud sneller gedeeld.

Procesbeschrijvingen kunnen visueel zijn (de bekende blokjes en pijltjes), maar kunnen ook prima beschreven worden met tekst (mits niet te lang en aansprekend geschreven; ook een hele kunst op zich). Of wat dacht je van infographics met duidelijke iconen? Of video’s? Zo lang het werkt en goed terug te vinden, is het prima.

3. Creëer één plek in de organisatie waar medewerkers alle informatie kunnen vinden

Procesbeschrijvingen moeten geen losse pagina’s op je intranet zijn, en moeten al helemáál niet zijn weggestopt in een apart systeem. Ze werken het beste in combinatie met alle andere relevante managementdocumenten en –informatie. Doorklikken vanuit een processtap naar een bijbehorend document, zoals een sjabloon voor een offerte of werkinstructie, is een eerste stap.

Koppelingen en bijbehorende uitleg over de verantwoordelijkheden en risico’s in een proces, eventuele formulieren die ingevuld moeten worden of andere rollen die medewerkers hebben (zoals de RASCI-rollen) zijn óók van belang. Zo hebben je collega’s niet alleen altijd krachtige procesbeschrijvingen bij de hand, maar ook ondersteunende informatie die hun verder helpt.

Hierdoor weet iedereen wat de afspraken zijn. Doordat iedereen dezelfde bron van kennis gebruikt, zijn zulke bijeenkomsten in de toekomst minder nodig. Er is minder ruis in de organisatie, meer tijd voor andere zaken en medewerkers hebben zelf nagedacht over hun werkzaamheden.

Natuurlijk is het opschrijven de eerste stap, maar je moet ook nadenken over de stappen erna. Wie een boekenkast vol mappen presenteert als de ‘bedrijfskennisbank’, heeft al die moeite voor niets gedaan. De verpakking, de vorm, doet er ook toe. En laten we eerlijk zijn: een digitaal systeem is veel toegankelijker dan een boekenkast.