Volgens de theorie (zoals beschreven in Denken in processen van Peter Matthijsen), is een proces ‘het geheel van activiteiten dat zich afspeelt tussen de vraag naar een product of dienst en het leveren daarvan’.
Een proces is dus een serie van activiteiten (uitgevoerd door mensen of machines), waarbij verschillende middelen nodig zijn. Voor deze activiteiten is informatie en communicatie nodig. Veel voorkomende processen binnen organisaties zijn het inkoopproces, het interne controleproces of het leveringsproces. Een proces kan over verschillende afdelingen en soms zelfs verschillende organisaties heen lopen. Procesmanagement is dan een vereiste en business process management helpt hierbij.
De managementfilosofie Lean maakt onderscheid tussen drie processen: primaire processen (klantgericht), ondersteunende processen (intern gericht) en besturingsprocessen (voor aan- en bijsturing).
Tip! Zoek je een gratis voorbeeld van procesbeschrijvingen? Ga aan de slag met het ISO 9001 handboek: negentien voorbeeldprocessen en tientallen handige documenten, geheel gratis.
Bovenstaande afbeelding is gebaseerd op het beroemde werk ‘Ceci n’est pas une pipe’ (‘Dit is geen pijp’) van René Margritte. Daarmee wilde hij zeggen dat het geen pijp is waar men naar kijkt, maar een schilderij van een pijp; geen echte pijp dus.
Hetzelfde geldt voor processen. Een procesbeschrijving is natuurlijk geen proces zelf. En wie een procesbeschrijving aanpast, verandert daarmee nog niet het proces zelf. Een procesbeschrijving is een weergave van de werkelijkheid, net zoals de geschilderde pijp een weergave is van een echte pijp, maar het niet is.
Vaak wordt er nog gedacht in taken en afdelingen: een verticale of taak georiënteerde kijk. Mensen redeneren zo alleen vanuit hun eigen handelen en weten dus minder goed hoe hun werk bijdraagt aan het eindresultaat.
En over het eindresultaat: het belangrijkste van processen is de klant. Een proces begint of eindigt altijd bij de klant (dit kan ook de interne klant zijn). De kwaliteit die aan de klant geleverd wordt, is maar gedeeltelijk afhankelijk van de kwaliteit van de uitvoering van al die losse taken. Problemen zitten vaak juist tussen de taken en afdelingen in.
Wanneer horizontaal naar processen gekeken wordt kan je de verschillende activiteiten in het proces van klant tot klant in relatie met elkaar zien. Hiermee komt de klant opeens echt in beeld, omdat we het daarvoor allemaal doen. Procesdenken = klantdenken!
Goed, procesbeschrijvingen en processen zijn dus twee verschillende dingen, maar hebben desalniettemin veel met elkaar te maken. Waarom is het eigenlijk nodig om een proces te beschrijven? Hiervoor zijn uiteenlopende redenen te bedenken. We lichten er een paar toe.
Allereerst geeft het inzicht in organisaties. Je maakt een duidelijke blauwdruk van je organisatie, waarin iedereen kan opzoeken wie wat wanneer en waarom moet doen. Dit maakt het voor (nieuwe) medewerkers duidelijk hoe de organisatie werkt.
Het geeft je medewerkers ook houvast bij hun werkzaamheden. Het is een goede manier om werkafspraken vast te leggen, zodat iedereen weet wat er ooit is afgesproken (en waarom). Medewerkers weten door hun opleiding en ervaring natuurlijk heel goed hoe ze hun werk moeten uitvoeren, maar toch is het goed om een geheugensteuntjes te hebben, getuige dit inspirerende voorbeeld van een hijskraan die bijna niet onder bruggen door kon rijden.
Het geeft externe instanties inzicht in je organisatie, zoals de inspectie, auditor of nieuwe klanten. Als je gecertificeerd bent, is het meestal noodzakelijk om processen te hebben beschreven. Alhoewel de tijd van grote, stoffige proceshandboeken wél voorbij is.
Nu je beter weet wat precies een proces is – plus hoe en waarom die te beschrijven – is het tijd om daadwerkelijk aan de slag te gaan met procesbeschrijvingen. Maar waar begin je? Welke tools helpen je allemaal om processen goed te beschrijven? Een goede eerste stap is om kritisch na te denken waarom je een proces wil beschrijven. Is het een geheugensteuntje voor het dagelijks werk, is het om een bedrijfsproces te verbeteren of is het om business activity flows te optimizen? Afhankelijk van je doel, kun je een goede keuze maken in de tools die je wil inzetten.
Wil je weten met welke tools je processen kunt beschrijven? Gebruik dan dit lijstje. Op zoek naar extra tips bij processen beschrijven? We zetten vier concrete tips voor je op een rij.